Klant centraal binnen de corporatie: niet eng, maar gewoon leuk toch ?

Klant centraal binnen de corporatie: niet eng, maar gewoon leuk toch ?

Het is vrijwel altijd zo dat een corporatie van zichzelf vindt dat ze de klant al echt centraal stelt. Dat heb ik ook meegemaakt. Als je dan doorvraagt waar men dat op baseert dan zijn dat vaak subjectieve gevoelens en flinterdunne ‘feiten’. Hoe komt dat ? Hoe ga je daarmee om? En hoe stimuleer je écht klantgerichtheid in een corporatie. Dit is mijn visie.

Waarom de klant centraal ?

Eerst een definitie. Klantgerichtheid wordt soms synoniem gesteld aan altijd de klant gelijk geven. Dat is het niet, maar wel goed luisteren naar de klant en een hoge prioriteit geven aan tevredenheid van klanten of interne medewerkers. En aan het verlenen van service of hulp en daarnaar handelen.

Klinkt logisch toch? Waarom zit dat dan nog niet in de genen van een corporatie? Corporaties zijn tot begin deze eeuw langzaam maar zeker los komen te staan van de klant. Dat was toen verklaarbaar . Er was best sprake van enige schaarste en alles wat te huur kwam, werd toch wel verhuurd. De noodzaak om procedures aan te passen was dan ook niet of nauwelijks aanwezig. Huurders werden niet beschouwd als klanten.

Dat veranderde aan begin van deze eeuw door:

  • ontstaan van gebieden met minder vraag (verhuur niet meer vanzelf)
  • onafwendbare trends van individualisering (opkomen voor jezelf) en digitalisering (veel standaardprocessen worden gedigitaliseerd)
  • invoering nieuwe spelregels (nieuwe Woningwet)

Hierdoor was hier niet meer zo vanzelfsprekend dat een huurder tevreden was en zomaar accepteerde wat een medewerker of manager van een corporatie vindt. Ook wordt een woning niet meer zo makkelijk verhuurd als vroeger. Verdieping in de wensen van de klant nu (en in de toekomst) , het opzoeken van de samenwerking met andere organisaties uit het maatschappelijk middenveld wordt noodzakelijk en wordt dus onderdeel van de strategie van een corporatie. En daarmee van iedereen in de organisatie. Niet omdat dat moet, maar omdat dat nodig is om op termijn nog een goed verdienmodel te hebben. Voor een organisatie is dit wel wennen en niet altijd even ‘leuk’ want je moet nu echt uit je comfortzone komen. En dat voelt niet altijd prettig. Dit vergt ook weer nieuwe (coachings)vaardigheden van leidinggevenden.

Hoe doe je dat ?

Ik ben ervan overtuigd dat het centraal stellen van de klant bij een corporatie alleen maar lukt als de hele organisatie hieraan meedoet en doordrongen is dat dit nodig (en uiteindelijk ook leuk) is. Niet alleen het management. Nee, alle lagen van de organisatie moeten mee doen en beseffen dat dit noodzakelijk is om ook op termijn nog te kunnen blijven bestaan als uiterst nuttige maatschappelijke organisatie.

Het begint met het loslaten van oude gewoontes en processen. Vraag je af: “Waarom doen we dit eigenlijk zo?”, “Wat heeft onze klant hieraan?”en last -but -not -least “Hoe zou ik het zelf willen?”. Als je dat doet, dan gebeurt er iets moois. Men gaat elkaar aanspreken, vanzelf over de schutting van afdelingen (en externe samenwerkingspartners) heen kijken en samenwerken. Want je kan het niet alleen. Zorg er wel voor dat goede initiatieven van medewerkers echt gedragen worden door het management en eventueel beloond worden!

Het is overigens niet zo – zoals ik hiervoor reeds aangaf – dat de klant centraal stellen betekent dat de klant altijd zijn zin moet krijgen. Dat hoor je wel vaak als een tegenargument om maar niet klantgericht te werken. Nee, goed luisteren en uitleggen waarom niet, hoort hier ook bij. Dat is net zo belangrijk als het afwegen van de kosten en de baten en het alert blijven op precedentwerking.

Maar ook ……. een goed onderscheid maken tussen klant centraal stellen (luisteren, emoties verwerken, uitleggen waarom iets wel of niet kan en -veel beter – aangeven wat je wel voor hem kan betekenen) en de klant gelijk geven. Nogmaals, dat laatste is echt niet de definitie van de klant centraal stellen!

Door de snelle ontwikkelingen om ons heen betekent de klant centraal stellen ook dat je als organisatie/medewerker continu tijd en energie moet blijven steken in het ontwikkelen op dit vlak. De klant(wens) ontwikkelt zich namelijk ook heel snel! Dat betekent niet alleen het volgen van cursussen, themadagen e.d. (altijd nuttig), maar met name met elkaar communiceren over dit onderwerp binnen en buiten de organisatie over dit onderwerp én leren van elkaar! Dat kan tegenwoordig ook eenvoudig met digitale platforms. Er bestaan er al meer dan je beseft en aanmelden kan vanaf je werkplek of thuis.

Conclusie: leuk toch ?!

Na een tijdje ga je merken dat de klant centraal stellen in je werk bij een corporatie ook gewoon leuk is! Want wat is nou leuker dan dat een klant terugkomt en meldt dat hij goed geholpen is ? Of meldt dat hij toch wel begrijpt dat hij geen gelijk krijgt maar wel dat er goed naar hem geluisterd is en heeft geleid tot aanpassing van een procedure? Daar is zowel de klant als de corporatie – nu en straks – bij gebaat. Daar doen we het toch voor? Dat vergt wel dat je uit je comfortzone naar je stresszone komt. Dat is niet eng en voelt, na enige tijd en oefening, eigenlijk best goed.

Henk Gravesteijn

19 thoughts on “Klant centraal binnen de corporatie: niet eng, maar gewoon leuk toch ?

  1. you’re in reality a good webmaster. The web site loading speed is amazing.
    It sort of feels that you’re doing any unique trick.
    In addition, The contents are masterwork. you have done a excellent job
    on this matter!

  2. I don’t know if іt’s jujst me or if pеrhaps everyone else еncountering problkems
    with yоuг site. It appears as though some of the written text on yоur posts are running off the screen. Can sߋmeone еlsxe pleasе provide feedback and let
    me know if tһis is happening tօ them too? Thhis might
    be а problem with mʏ ᴡeb broԝser because I’ve had thіs happen bеfore.
    Ꭺpprecate it

    my site: sablon satսan (https://wiki-cafe.win/index.php/6_Teknik_Sederhana_Memahami_Sablon_Di_Kaos_Polo_Cermatnya_Demi)

  3. It’s really very complex in this active life to listen news on TV, thus
    I only use web for that reason, and obtain the hottest news.

  4. Undeniably believe that which you stated. Your favorite reason appeared to
    be on the net the simplest thing to be aware of.
    I say to you, I certainly get irked while people think about worries that they plainly don’t know about.
    You managed to hit the nail upon the top and also defined out the whole thing without having
    side effect , people can take a signal. Will probably be back to get more.
    Thanks

  5. Great post. I was checking continuously this blog and I’m impressed!
    Very helpful info specifically the last part 🙂 I care for such information a lot.
    I was looking for this particular information for a long
    time. Thank you and best of luck.

  6. Hi, this weekend is pleasant designed for me, since this point in time i am reading
    this great informative paragraph here at my house.

  7. I and also my guys happened to be reading the great information and facts from your website and before long I had
    a terrible feeling I never thanked the website owner for those secrets.

    All of the women came so passionate to learn them and have now certainly been using them.
    Appreciate your indeed being well helpful and then for
    utilizing this kind of notable themes most people are really
    desperate to be aware of. My personal sincere apologies for not expressing appreciation to you earlier.

    Also visit my page: Chillbox

  8. A рerson esѕentgially help to make seriߋusly arficles I
    wouhld state. This is the first tіme I freqᥙented your weЬsite page and thus far?
    I surprised with the research you made to make thіs partiular put
    up amazing. Great proⅽess!

    My blog; morning computer

  9. Hey outstanding website! Does running a blog suϲh as this
    take a largе ɑmount of work? I’ve no understanding of coding but I was hoping to
    start my own bⅼog soon. Anyhow, should you hhave any suɡgestions
    oг techniques for neww blog oԝners pease sһare.

    I understand this is off topic but I sіmply wanted to ask.
    Cһеers!

    my sitе: baca disini

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.